O comportamento de consumo em Caxias do Sul reflete uma tendência nacional: o equilíbrio entre o digital e o físico. Uma pesquisa divulgada pela CDL Caxias mostra que, apesar do crescimento contínuo do comércio eletrônico, a experiência de estar na loja, tocar os produtos e receber atendimento humano ainda pesa muito na decisão de compra.
O levantamento, realizado com 779 moradores da cidade entre os dias 19 e 23 de agosto de 2025, revelou que
49,4% dos entrevistados preferem o e-commerce, enquanto 26,3% apontam as lojas físicas como principal canal de compra. Outros 18,1% afirmaram comprar exclusivamente no presencial e 6,2% delegam a terceiros suas compras. A pesquisa tem índice de confiança de 95% e margem de erro de 5 pontos percentuais
Quem são os consumidores?
O perfil dos compradores revela um predomínio feminino: 66,8% das clientes presenciais e 63,4% das online. Além disso, a idade influencia no comportamento: jovens entre 16 e 29 anos têm maior presença no digital, enquanto pessoas de 40 a 59 anos ainda sustentam o consumo em lojas físicas.
Outro dado relevante é a frequência de compras. No e-commerce, a média é de 4,4 pedidos por mês por consumidor, o que demonstra uma rotina já consolidada de consumo digital. Ainda assim, muitos entrevistados admitem alternar os canais conforme a necessidade.
O que motiva cada escolha
A pesquisa revela que o consumidor não é apenas racional, mas também emocional em suas escolhas.
No físico, a motivação principal é
a proximidade e facilidade de acesso (26,8%). Para 20,1%, a decisão é prática: encontrar tudo em um só lugar. Já 16,1% destacaram a possibilidade de tocar e provar os produtos, algo impossível na compra digital. Além disso, fatores como pronta entrega e promoções por impulso também aparecem como decisivos.
Já no online, a questão financeira é central: 37,3% escolhem o digital pelo preço menor. A comodidade (27,8%) e a rapidez no processo de compra (16,2%) completam o pódio de razões. Porém, a confiança é um divisor de águas: 45,1% só compram em lojas online conhecidas ou de confiança, muitas vezes consultando avaliações em sites como Reclame Aqui antes da decisão
Barreiras e insatisfações
Seja no físico ou no digital, existem pontos de atrito que podem comprometer a fidelização.
Nas lojas físicas, o maior obstáculo é o atendimento ruim, citado por 32,7% dos consumidores como motivo para desistir da compra. A sensação de desconforto dentro do espaço aparece logo em seguida, com 31,3%. Além disso,
54,8% dos entrevistados afirmaram que não voltariam a uma loja onde o atendimento foi desagradável, um dado que mostra o impacto direto do relacionamento humano no sucesso do varejo presencial.
Já no digital, os problemas logísticos são a principal dor. O frete caro
(37,9%) e as
falhas na entrega (19,4%) lideram as reclamações. A falta de informações claras sobre o produto foi citada por 18% dos entrevistados como motivo de frustração. Também pesam fatores como devoluções complicadas (26,1%) e atrasos (31,4%), que continuam sendo os principais gargalos do e-commerce
O que mais se compra
O estudo também investigou os produtos mais consumidos em cada canal.
No físico, o destaque é para vestuário (20%), calçados (18,3%), alimentos e bebidas (12,5%) e produtos para pets (13%). A compra presencial ainda domina categorias em que a experiência sensorial ou a necessidade imediata são determinantes.
No online, o mix é semelhante, mas com diferenças de prioridade:
vestuário
(15,5%),
calçados
(14,2%),
alimentos e bebidas
(12,6%) e cosméticos
(6,6%). O digital ganha força em categorias que permitem comparação de preços e maior variedade.
O desafio do varejo híbrido
Os dados reforçam que o consumidor moderno é omnichannel – pesquisa no digital, compara preços, mas valoriza a confiança e a experiência presencial. Para o varejo, o desafio é unir os dois mundos.
Especialistas apontam que campanhas sazonais, uso estratégico das redes sociais e a integração entre estoque físico e digital são caminhos para fidelizar clientes. Outro diferencial está no atendimento: tanto presencial quanto online, o consumidor exige conveniência, transparência e respeito ao tempo.
“A mensagem da pesquisa é clara: o cliente quer conveniência, mas não abre mão de confiança e de se sentir bem atendido. Lojas que conseguirem oferecer essa combinação, seja no balcão ou na tela do celular, terão vantagem competitiva nos próximos anos”, conclui a análise da CDL.
